客服電話英文:必學的15句常用的英文對話句子

您的網路線路忽然無法正常連線,或是剛買的新咖啡壺竟然無法使用了,倒楣的是,吸塵器也莫名其妙地故障了。若是碰到這種情況時,應該打電話找誰呢?

這不用說,當然是要打電話給廠商的客服中心,而不是找魔鬼剋星(Ghostbusters)!

當我們對產品或服務有問題要投訴時,我們第一個想要找的人就是客戶服務人員。

對於那些專門作 Customer Service 的人來說,他們必須經常接聽電話,隨時處理客戶提出的任何問題或投訴,並為提出最好的解決方案。

今天這裡將介紹客戶服務常用的15句電話英文對話句子,從事這方面工作的人可用這些實用的英文對話用語來處理工作上所碰到的最具挑戰性的情況。

但首先,我們了解一下從事客戶服務工作的人員。這樣,當您打電話給一家公司的客服人員時,您會知道是到底是在和誰交談。而且了解這些信息還將幫助您了解客服職位的工作性質是否適合您!

那些人在做客戶服務?

有很多工作職位與客服有關,但是以下是最常見和最重要的三種:

1. 客服中心人員
客戶服務專員(CSR)的工作是接聽客戶的投訴,並設法解決問題。 他們可以回答問題並提供公司銷售的產品或服務的有關資訊。

2. 產品銷售支援專員
產品銷售支援也是客服的一部份。產品銷售支援專員的職責主要是向潛在客戶提供有關該公司的產品或服務的信息。該團隊成員還可以幫助客戶決定選擇哪些產品或服務來滿足他們的需求。

3. 技術支援專員
技術支援專員是提供資訊科技領域的客戶服務。他們處理投訴,並提供與科技相關的任何技術方面的解決方案,包括手機、電腦或網路。

客戶服務常用的英文用語

實用的客服電話英文

以下就要來開始探討電話客戶服務用得到的英文用語。客服最重要的工作之一是處理客戶投訴和問題。

為了能夠在非常專業的層面上解決客戶問題,客服人員也必須要學習常用於回覆客戶電話投訴的商務英語詞句。有些時候,一個客服人員可能需要處理比平常更具有挑戰性的客訴問題。

例如,在某種情況下,您的公司可能有過錯。或者您可能沒有解決問題的方法。以下討論的客服電話英文常用對話句子將幫助您處理各種不同情況的客戶服務問題。

一、對問題負責

Taking Responsibility for the Problem
當出現問題時,有時可能是錯在公司而不是客戶,這是很重要的認知。如果發生這種情況,客服人員必須具有專業處理能力,並對這個問題負責。

1. There seems to be some sort of mix-up.

中文意思:似乎有點搞混了。

Mix-up是混亂造成的事故或錯誤。如果物品意外運送到錯誤的地址,或者該物品的價格錯誤而收取較高的費用,您可以告訴客戶,是因為搞混了。

這句英文用語似乎意味著有可能發生錯誤的情形,但是並不完全確定是如此。這是比“ there really has been a mix-up or mistake.”更柔和的說法。

2. I’m afraid there’s been an oversight on our part.

恐怕是我們疏忽而出錯了。

Oversight 是當你認知到自己無意間忘記做某事或犯了錯誤。例如,您的公司可能忘記寄送或送錯一個物品。

用這個英語短句告訴客戶,你承認問題是公司的錯,而您的公司將會負起責任。

3. It looks like we might have made a mistake.

看起來像是我們可能犯了錯誤。
這個句子表明有可能出現了錯誤,也比說“we made a mistake.”這句話的語氣更柔和。

Customer Service English conversations

二、對可能的解決方案提出建議

Making Suggestions on Possible Solutions

4. Would you like a replacement or a refund?

你想要換貨還是退款?

這是一句很有用的英文。您不僅提出可能的解決方案,而且還可以讓客戶選擇如何解決問題。使用情態動詞Would會使你的語調較輕柔。

5. You could either take this now or wait for our new shipment.

你可以現在拿走這個或者等新貨到。

當客戶需要換貨,但您沒有很多可用替代方案時,就可說這句英文。
有了這句英語用語,您不僅可以提供可能的解決方案,還可讓客戶選擇那種方案。使用 modal verb 可以將語調變柔軟一點。

6. Maybe we could send this back to [department/company/manufacturer] and have them take a look.

也許我們可以送回[部門/公司/製造商]並讓他們檢查看看。

如果客戶購買的產品出現問題,您可以將它送回給製造商並請他們檢查。根據實際情況,您可以提供您所知道的最佳解決方案。

在上述英文句型範例中,Maybe和could(情態動詞)可以用在一起來將音調變得溫柔一些。

三、提供替代解決方案

Offering an Alternative Solution
如果客戶表示不滿意您建議的解決方案,您可能需要考慮替代方案(如果有的話)。

7. If you’re not happy with the discount, the best I can do is [offer you a coupon/discount for your next purchase].

如果您對折扣不滿意,我最能夠做的是[提供您下次購買用的優惠券/折扣]。

既然客戶對解決方案不滿意,那麼你提出了另一種希望可滿足他們的替代方案。使用“the best I can do”這個英文短語表明,這是你能提供的最好和最後的解決方法了。

8. I could offer you a refund.

我可以給你退款。

這句話表示如果客戶接受的話,退款是可能的解決方案。使用could(情態動詞)有助於將說話的口氣變得更輕柔一點。

9. I’d be happy to replace this unit at no charge/cost.

我很樂意免費替您換貨。

這個英文句子表示,不僅提供了很好的解決方案,而且還表示你很樂意做到這一點。話語中顯露出友善的語氣,你不覺得嗎?

Customer Service English phrases

四、因無法提供協助向客戶道歉

Offering an Apology for Your Inability to Help
Customer Service 的工作是幫助客戶。但是有時因為處理的事情超出您的職責範圍,或是不符合公司的規定,因此您根本幫不上忙。在這種情況下,最好向客戶解釋為什麼無法提供協助。

10. I’m sorry, but this is against our company policy.

對不起,這是違反我們公司的政策。

說話的開頭先表明歉意,這是個禮貌的方式,同時也讓客戶感受到您的誠懇。

11. I wish I could help you, but this is out of our control.

我希望可以幫助你,但是我們沒有辦法。

在這種情況下,客戶的問題可能是另一家公司的責任。如果可能的話,您應告訴客戶應該聯絡什麼人,或者那家公司來繼續解決問題。

12. I’d like to help, but there’s nothing much I can do.

我是想幫忙,但能做的也是有限。

上述兩個英文用語具有相似的含義。你說你真的很想幫忙,但你也表明了你無能為力的理由。

五、協助怒氣沖沖的客戶

Offering Help to an Angry Customer
在對待憤怒的客戶時,你說話需要比平常更得體。有時使用更柔和的語調和更得體的話語是讓客戶冷靜下來的好辦法。

13. I understand this is frustrating to you. Let me see what I can do.

我明白你很沮喪。我看看能幫您做什麼。

用這句話來表明你知道客戶的感覺,以及你會親自幫他們找到解決辦法。

14. You have every reason to be upset and I apologize for what has happened.

你有充分的理由感到心煩,我為所發生的事情向您道歉。

這告訴客戶,你知道他們的感受,以及理解為什麼他們不開心。當然,道歉總是安撫客戶不滿的最基本做法。

15. I realize this has been an inconvenience to you. Please let us set things right.

我知道這造成你的不便。我們會將錯誤改過來。

這樣說表示,你明白這種經歷造成客戶的麻煩,你會做一些必要的事情來改正這種情況。

從事客服的人如果能夠學好以上15句常用的電話英文對話用語,並且隨著情況調整運用,以滿足實際需要,日後即使是碰到最棘手的 Customer Service 問題,相信必定可處理得得心應手。

客戶服務英文用語 - Customer Service Expressions

如果你是專責接聽客戶投訴電話的客服人員,這些英文用語將幫助您得心應手地處理最棘手的 Customer Service 問題。




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