經過了幾個月，甚至更久的等待，客戶訂購的貨品終於完成。但事情不見得永遠會如此順利。也許在要出貨之前，您就發現了品管人員所沒發現的錯誤。也許是在客戶收到貨品之後幾天，您在信箱中發現了一封五雷轟頂的抱怨信。甚至，在生產的過程中，生產人員就發現了錯誤，這該怎麼辦？ 人非聖賢，犯錯在所難免。客戶要的是您及刻的處理。以下三個步驟即是處理客訴抱怨的標準流程：
一、道歉
每個人都讀過華盛頓小時候砍倒爸櫻桃樹的故事，這個故事之所以會傳頌至今，無非是西方明族崇尚 “勇於認錯”, “誠實為上”的普世價值觀。所以，不管事您先發現了錯誤，或是客戶收到信之後的抱怨，您唯一該做的第一件事，就是道歉。
但在事情沒有調查清楚前，請保持不卑不亢的評等態度。先跟客戶致歉(先別急著用 apologize 這個字, 先用 sorry 或 regret，因為錯誤可能不完全出在我方)。同時告知客戶，您將會即刻調查錯誤發生的原因，並承諾一定會負起該負的責任。
二、找出問題
遇到客戶的抱怨，別緊張自亂陣腳。一般的狀況不出以下幾點：
1. 在接單的過程中，沒讀懂客戶的要求，導致給生產者的製造單一開始就是不對的。 對英文業務人員來說是最糟糕的狀況。這時候，您一定要承認錯誤，告訴客戶您及主管將盡快討論處理善後的方式。千萬別推卸責任，這樣只會讓客戶更生氣。
2. 另一個可能是，您完全按照客戶的指示，給生產者的製造單也正確無誤，而錯誤就發生在某個生產環節發生了。這時候，您也得確切地向客戶指出錯誤發生的原因，並告知公司將會對失職者做出懲處。當然還是會負起責任。
3. 還有一個可能是，客戶自己的訂單語焉不詳，讓您及工廠人員產生誤會。甚至是客戶自己的訂單錯誤。這是您可以稍微鬆一口氣。但切記別一副事不關己，等著看客戶笑話的感覺，記得嗎? 您跟客戶就像一家人，必須患難與共，客戶的損失就是您的損。此時，您一定要委婉地告知客戶，並表達願意一同找出降低客戶損失的方法。
三、協商(negotiation)和妥協(compromise)
不管問題是如何發生的，錯誤歸屬何方，既然已經發生了，接下來不是要推卸責任，而是要盡可能降低公司和客戶的損失。危機就是轉機，或許這是您的應變能力會是讓客戶更加信任您的契機。請參照下列四點建議：
1. 若貨品能夠使用，在我方仍能打平(cover)成本的前提下，給予客戶折扣。但一定要告訴客戶我方已經放棄任何獲利(profit)，以博取客戶同情。
2. 若貨品屬於小型物件，且數量不致過多，建議客戶可以將其當作樣品及禮品(give-away)送給當地買家。若客戶同意，更大的折扣將在所難免。
3. 如果客戶仍願意繼續合作，極有可能會要求重新製作(replacement)。這時，要感謝客戶給予機會，這也能減少自家公司的損失，至少不會血本無歸。
4. 若客戶的訂單有其時效性，且錯誤完全在我方，此時只好認賠，並請客戶以最便宜的方式將貨物退回(例: sea cargo)，當然運費須由我方負責。事到如此，千萬別氣餒。建議請主管或是您以主管的名義，致電或致函表達最深的歉意。希望日後訂單能以更優惠的價格作為補償。
最後記得，如果錯誤起因於我方，當然要以最嚴肅，誠懇的語氣致歉，並表達希望能不影響日後的合作。如果，錯誤歸咎客戶本身，我方也要表達同盟的立場，協助客戶減少失。